客人預約了卻沒來：提醒、訂金與取消規則

客人在 LINE 約好週六下午兩點，店裡為他留了位子、排好人手，時間到了卻沒有出現，打電話也沒接。空下來的這段時間，很難臨時補上別的客人，準備好的材料與人力也都白費了。預約了卻沒來，對預約制的店家來說，是最直接、也最常被默默吞下的損失。這篇整理客人為什麼沒來、預約成立時要說清楚什麼、提醒什麼時候傳、訂金要不要收，以及取消規則怎麼寫才清楚又不傷感情。

這是經營指南的第九篇。第六篇談詢問怎麼變成預約，第五篇的紀錄表裡有一欄「是否到店」；這一篇處理的就是預約到到店之間的這一段。文中的數字、訊息範本與規則都是示範，用來說明做法，不是任何店家的實際成果，也不是法律意見。

三種常見的情況

下面是常見的情境舉例，不是特定店家的實際案例。

情況一：兩週前約的，客人忘了

熱門時段要提早預約，一家美甲店的客人兩週前約了週六。這兩週裡店家沒有再聯絡，客人行程一多就忘了。等店家打電話過去，客人才說「啊我忘了，那改下週好了」，這個時段已經空了。

情況二：熱門時段被先佔住，最後空著

一家餐廳週末的包廂一位難求，有客人先訂了位，說「人數再確認」，之後就沒有下文。店家不好意思催，也不敢把包廂給別人，最後到了時間沒人來，候位的客人早就走了。

情況三：收了訂金，取消時吵起來

一家民宿收了訂金，客人入住前三天說要取消，店家說訂金不退，客人說「當初沒有講」。雙方各說各話，客人在網路上留下不好的評價，店家也不確定自己的做法對不對。

三種情況分別卡在提醒、把預約說定，以及規則有沒有事先講清楚。下面先算一次空掉的時段值多少，再依序處理。

先算一次：空掉的時段值多少

很多店家知道爽約很煩，卻沒有算過它到底佔了多少。先把「沒來」分成兩種：事先通知取消的，還有機會補位；沒有通知、也沒有出現的，才是最傷的那一種。

示範（假設數字）：一家美甲店上個月有 120 筆預約，其中 12 位沒來也沒通知，未到率 10%。如果平均每筆消費 1,200 元，這 12 個時段又都補不回來，一個月少了大約 14,400 元的營業額，還不包括已經備好的材料與排好的人手。

這個數字的用處是讓你知道值不值得處理、處理之後有沒有變好。實際的未到率要用自己的紀錄來算；前一兩個月還沒有資料時，先把每一筆預約有沒有到記下來，不要用推測的數字。

客人為什麼沒來

多數客人不是故意不來。把常見的原因分開來看，就知道要從哪裡下手：

前四種靠流程就能改善，最後一種才需要規則與訂金。先把流程做好，再考慮收訂金，客人比較能接受，店家也比較不需要真的動用規則。

預約成立時，就把事情說清楚

很多店家的預約只有一句「好的，週六兩點見」。這句話對當下的雙方很清楚，兩週後就不一定了。預約成立時傳一則完整的確認訊息，至少包含這幾件事：

• 日期與時間：寫出星期幾，避免日期看錯。
• 服務項目與大約需要的時間：讓客人知道要留多少時間。
• 價格範圍：包含什麼、什麼情況會另外收費，寫法可以參考哪些寫固定價格、哪些寫範圍。
• 地址、交通與停車：附上地圖連結，第一次來的客人最需要。
• 改期或取消怎麼聯絡：直接回覆這則訊息就可以。
• 取消規則的一句話：例如「需要改期請在前一天晚上八點前告知」。

示範訊息：「您好，已幫您保留 11 月 15 日（星期六）下午兩點的凝膠美甲，大約需要一個半小時，費用約 1,200 到 1,600 元，依款式不同。店在○○路○號，附近停車場步行三分鐘。需要改期請在前一天晚上八點前回覆這則訊息。」

這則訊息同時是之後的依據：客人忘了時間、對價格有疑問，或對取消規則有爭議時，雙方都能回頭看當初說好的內容。

提醒：什麼時候傳、說什麼

提醒是降低「忘了」最直接的方法。時機可以依預約的遠近與服務的長短調整：

• 前一天：所有預約都傳一次，時間選在客人通常會看手機的傍晚或晚上。
• 當天數小時前：高單價、時段長，或需要事先準備材料的服務，再補一次。
• 預約超過一週的：前三到五天先確認一次，客人要改期時，店家還有時間補位。

示範訊息：「提醒您明天（星期六）下午兩點的美甲預約，期待見到您。如果需要改期，直接回覆這則訊息就可以。」

提醒只講預約本身，不要順便夾帶促銷或新品。提醒是回應客人自己的預約，對他有幫助；夾了促銷，就變成行銷訊息，依個人資料保護法要提供拒絕的方式，做法見聯絡客人的界線。提醒變成廣告，客人也比較容易略過或封鎖，反而失去提醒的效果。

讓客人取消，比直接不來更容易

店家常希望客人不要取消，但從空時段的角度看，事先取消比直接不來好得多：知道時段空出來，還有機會補位。所以取消的方式要簡單：

• 一個隨時能傳的管道：LINE 官方帳號或預約系統，不要只能打電話。
• 取消不用解釋理由：客人怕被追問，乾脆不說；店家只要回覆收到、提供改期的選項就好。
• 規則內的取消，態度一樣好：例如「沒問題，謝謝您提早告知，需要改期再跟我們說」。下次客人比較願意再約，也比較願意提早說。
• 準備候補名單：熱門時段額滿時，請想來的客人留下聯絡方式；有人取消時，依序詢問候補的人。

候補名單同樣要說清楚：這是有空位才通知，不是保證有位子。

訂金：要不要收、怎麼收

訂金能讓客人更重視這個預約，但也會讓一部分客人卻步。先看哪些服務適合收：

• 單價高、時段長，空一次損失很大的服務。
• 名額有限的熱門時段、包場或連假。
• 需要事先準備材料、訂貨或安排人手的服務。
• 曾經沒有通知就沒來的客人，再次預約時。

日常生活中店家常寫「訂金」，民法的用語是「定金」。依民法第 248 條，一方收受他方的定金時，推定契約成立。第 249 條規定，除當事人另有約定外：契約履行時，定金應返還或作為給付的一部分；因可歸責於付定金的一方（例如客人無故不來）而無法履行時，定金不得請求返還；因可歸責於收定金的一方（例如店家自己取消）而無法履行時，應加倍返還；因不可歸責於雙方的事由而無法履行時，定金應返還。

店家收的「訂金」是不是民法上的定金，要看雙方怎麼約定，所以與其依賴法條的預設，不如把取消時怎麼處理寫清楚。幾個實務上的建議：

• 金額不要高到讓人卻步：訂金的目的是讓客人重視預約，不是預收全額。
• 寫清楚訂金會折抵：例如「訂金 500 元，到店時折抵消費」，客人才不會以為要多付一筆。
• 收到後回覆確認：寫明金額、對應的預約與取消規則，客人與店家都有紀錄。
• 店家自己取消時同樣負責：因為店家的原因無法服務，除了全額退還，也要想清楚是否依民法加倍返還，或另外約定合理的補償方式。規則不能只約束客人。

取消規則怎麼寫

取消規則最常見的寫法，是依通知的時間分段。下面是一家美甲店的示範，實際的時間與比例要依你的服務性質、準備成本與補位的難易度決定：

寫規則時，有幾件事要注意：

• 內容要合理：依消費者保護法，定型化契約的條款應本平等互惠原則，有疑義時應為有利於消費者的解釋；違反誠信原則、對消費者顯失公平的條款無效。另外，民法規定約定的違約金過高時，法院可以減到相當的數額。取消費用與實際損失差太多，就算客人同意了，也可能不被支持。
• 預約前就看得到：寫在價目頁、預約確認訊息與 LINE 的自動回應裡；規則只維護一個主要版本，其他地方連過去，做法見價格放在哪裡。
• 留彈性給不可抗力：颱風停班、突發疾病這類雙方都無法控制的情況，寫明可以改期或退還，客人會更信任你。
• 店裡每個人照同一套執行：有人退、有人不退，客人會覺得不公平，爭議反而更多。

有些行業另有主管機關公告的規定。消費者保護法授權中央主管機關選擇特定行業，擬訂定型化契約應記載或不得記載的事項，內容可以包括契約的解除權與法律效果。以旅宿為例，交通部函頒的〈個別旅客訂房定型化契約範本〉就把定金上限與旅客取消時的退還比例寫成表格：

同一份範本也寫明，定金不得超過約定房價總金額的百分之三十，預定住宿日為三日以上連續假日的前夕及期間，可以提高到百分之五十。經營民宿或旅館的店家，訂規則前要先看主管機關的最新公告；其他行業也可以先查自己的行業有沒有類似的規定。

不同產業的做法示範

下面是示範，實際做法要依店裡的服務與客群調整：

記下來：未到率有沒有變好

改了提醒或規則之後，用數字確認有沒有效。第五篇的紀錄表已經有「預約日期」與「是否到店」兩欄，再把「事先取消」和「沒有通知也沒來」分開記，就能每個月算一次未到率。

• 一次只改一件事：這個月先加前一天的提醒，下個月再考慮訂金，才分得出哪一個有效。
• 取消與未到分開看：取消變多但未到變少，代表客人願意提早說，空時段比較有機會補上，這是好事。
• 看一個月以上：一週的數字起伏很大，至少比較一個月。

如果預約很多、到店卻少，也回頭看看詢問那一段：客人是不是在不確定價格或內容的情況下就先約了。報價說清楚，常常就能減少「先佔位」的預約。

這週就可以做的四件事

1. 算一次上個月的未到率：從 LINE 對話或預約本，數出沒有通知也沒來的人數。
2. 寫好一則確認訊息範本：時間、項目、價格範圍、地址停車與改期方式，店裡每個人都用同一則。
3. 開始前一天提醒：先從所有預約都提醒一次做起，持續一個月。
4. 寫下取消規則的一句話：先不收訂金也沒關係，至少讓客人知道幾點前要告知。

傑可里怎麼做

店家的預約、提醒與取消由店家自己處理，我們不代為聯絡客人。我們做的是讓文章幫你在客人預約之前就把事情說清楚：店家推薦文章與商家報導可以寫出預約方式、價格範圍、交通與停車，以及你提供的取消規則，客人看完再來預約，比較不會出現「當初沒有講」的情況。店家推薦文章、商家報導與部落客體驗文含 6 個月成效維護，維護期間如果你提供的數字顯示預約多、到店少，我們會提出書面建議；實際的規則與訂金由店家決定。報表格式見示範月報，各項服務見店家推薦文章等服務頁。

常見問題

一定要收訂金嗎？

不一定。多數店家先做好確認與提醒，未到率就會下降。訂金適合高單價、名額有限或需要事先準備的服務，也可以只針對曾經沒有通知就沒來的客人。

客人沒來，訂金可以不退嗎？

要看雙方怎麼約定。依民法，因可歸責於付定金的一方而無法履行時，定金不得請求返還；但最好的做法是在收訂金前就把規則寫清楚，並讓客人確認，避免事後各說各話。

店家臨時無法服務，要怎麼處理？

民法規定，因可歸責於收定金的一方而無法履行時，應加倍返還定金，除非雙方另有約定。實務上至少全額退還，並主動提供改期或補償，規則不能只約束客人。

提醒訊息可以順便放優惠嗎？

建議分開。提醒是回應客人自己的預約；放了優惠就變成行銷訊息，要提供拒絕接收的方式，客人也比較容易把提醒當成廣告略過。

取消規則要寫在哪裡？

寫在客人預約前就看得到的地方，例如價目頁、LINE 的歡迎訊息或自動回應，並在預約確認訊息裡再寫一次。規則只維護一個主要版本，其他地方連過去。