怎麼讓看文章來的客人再來一次：回頭客的記錄、時機與理由

看了文章第一次上門的客人，如果之後再也沒回來，這篇文章的價值就只剩那一次消費。反過來，如果其中有一部分人變成常客，同一篇文章在半年、一年後還在替你賺錢。這篇整理怎麼分辨回頭客、怎麼抓回訪的時機、給什麼理由，以及聯絡客人時要注意的界線。

這是經營指南的第三篇。前兩篇談怎麼看文章有沒有帶來客人與怎麼設計讓人想預約的優惠；文中的數字都是示範，用來說明算法，不是任何店家的實際成果。

三種常見的情況

下面是常見的情境舉例，不是特定店家的實際案例。

情況一：客人來過一次，就再也沒有消息

服務做得不錯，客人當下也很滿意，但店裡沒有留下任何聯絡方式，下次他需要同樣的服務時，可能就近找了別家，或是又上網搜尋了一次，看到的是別人的文章。

情況二：留了資料，卻從來沒有用過

新客建檔時留了 LINE 或電話，資料一直躺在收銀系統裡。不是不想聯絡，而是不知道什麼時候聯絡、要說什麼，怕打擾客人，乾脆就不說。

情況三：回訪優惠發太多，變成固定折扣

為了拉回客人，每次都送折扣，久了客人習慣沒有折扣就不來，回頭客變多了，利潤卻變薄。這時候優惠已經不是回訪的理由，而是價格的一部分。

三種情況各卡在不同的地方：第一種是沒有記錄，第二種是沒有時機與內容，第三種是理由只剩價格。下面依序處理。

第一次服務，就決定會不會回來

回訪訊息再好，也救不了一次不愉快的第一次體驗。客人會不會回來，很多時候在第一次離開店門時就決定了。幾個不花錢、但很有用的做法：

• 先說等候時間與費用：開始服務前講清楚大概要等多久、費用怎麼算，臨時要追加項目時先問過客人。
• 結束時說明下一次：告訴客人這次做了什麼、下一次大概什麼時候需要再來，並順手記在紀錄上，這就是之後到期提醒的依據。
• 當場邀請留下聯絡方式：說明留了之後會收到什麼通知，客人比較願意留，也比較不會把之後的訊息當成騷擾。
• 把問題留在店裡解決：客人有抱怨時當場處理，比事後補償更容易讓他願意再來。

先分得出誰是回頭客

要讓客人回來，第一步是知道誰回來了。做法不需要複雜的系統：

• 第一次消費時建檔：用新客優惠請客人留下聯絡方式，同時在收銀系統或一張表上記下第一次的日期、服務項目與來源（例如出示文章的專屬碼）。
• 第二次消費時對得起來：用電話後幾碼或會員編號找到同一位客人，記下第二次的日期與金額。
• 只記需要的欄位：日期、服務、金額、來源與聯絡方式就夠了，不必記客人的生日、住址等用不到的資料。

有了這些紀錄，就能算出同一批新客人裡有多少人回來：

「同一批」很重要。用這個月所有的回頭客除以這個月的新客，會把以前的客人也算進來，數字就失真了。建議依新客第一次消費的月份分批，分別看 30 天、90 天、180 天後各回來了幾位。

回頭客值多少：算一次就知道

示範（假設數字）：一家機車行這個月從文章來了 10 位新客人，第一次保養的平均毛利是 800 元。如果只看第一次，這 10 位帶來 8,000 元毛利；如果其中 4 位在半年內各回來保養 2 次，每次毛利也是 800 元，半年內就多了 6,400 元毛利，合計 14,400 元，幾乎是只看第一次的兩倍。

這個算法的意思不是保證會有這麼多人回來，而是提醒：評估一篇文章或一次優惠值不值得時，要把回頭消費放進來，否則會低估它的價值。回頭率要用自己店裡的實際紀錄來算，前幾個月沒有資料時，就先記錄，不要用想像的數字。

抓對時機：依你的行業週期聯絡

回訪訊息最有用的時候，是客人剛好需要你的時候。不同行業的週期不一樣，最可靠的做法是在服務結束時就記下「下一次大概什麼時候」：

時機抓得準，訊息內容就不必靠折扣，因為客人本來就有需要；時機抓錯了，再大的優惠都像廣告。

給客人回來的理由，不只是折扣

折扣是最直接的理由，但不是唯一的理由。依情況選擇，也可以搭配使用：

訊息本身也要短、具體、有用。下面是三種寫法的示範，可以依店裡的語氣調整：

• 到期提醒：「您好，上次在本店保養是七月中，依當時的里程，差不多到建議保養的時間了，需要預約的話直接回覆這則訊息就可以。」
• 季節服務：「天氣轉涼了，冬季大衣與棉被開始收件，這個月送洗可以在週末前取件，需要的話回覆這則訊息預約。」
• 第二次專屬優惠：「謝謝您上個月第一次來店，這個月第二次消費可以使用一次專屬優惠，期限到月底，到店時出示這則訊息即可。」

每一則都說清楚為什麼聯絡、客人要做什麼，並且讓客人可以直接回覆，不必再搜尋店家的聯絡方式。

第二次優惠建議設期限，而且只給第二次，避免變成每次都有的固定折扣。集點與優惠的條件一樣要寫清楚，照實標示，這點在優惠怎麼寫已經說明過。

聯絡客人的界線

回訪訊息的前提，是客人同意你這樣聯絡他。依個人資料保護法，用客人的資料做行銷時，第一次行銷就要提供客人拒絕接受行銷的方式；客人表示不想再收到時，就要停止。實際做起來可以這樣：

• 留資料時先說清楚：例如「留下 LINE，之後會通知保養時間與優惠，不需要時隨時可以取消」。
• 每則行銷訊息都能拒絕：LINE 官方帳號的好友可以自己封鎖；簡訊或其他方式要附上取消的說明。
• 客人說不要，就停止：在紀錄上標記，之後不再傳行銷訊息。
• 控制頻率：一般店家一個月一到兩則就夠，太頻繁的訊息只會讓客人封鎖你。

另外，回訪優惠和 Google 評論要分開：不能用回訪優惠換取客人的評論，這點在上一篇說明過。

一次測一種回訪做法

和優惠一樣，回訪的做法也用小規模測試來決定。例如這個月的新客人收到「到期提醒」，下個月的新客人改收「第二次專屬優惠」，再比較兩批新客人的 90 天回頭率與毛利。每次只換一種做法，結果才分得出是哪一個有效。記錄可以很簡單：

有效的做法留下來成為固定流程，沒效的也記下原因，下次不用再試一次。

讓文章本身也幫忙帶回頭客

文章不只帶來第一次的客人，也可以替回訪鋪路：

• 寫清楚週期：在文章裡說明這項服務多久需要做一次，讓客人一開始就知道會再回來。
• 寫清楚售後：回廠檢查、售後照顧與修改條件等寫在文章裡，客人回來時也有依據。
• 保留網址：文章持續在網路上，客人想再找你時，搜尋得到同一篇文章，再看一次聯絡方式。

傑可里怎麼做

傑可里的成效報表另外留一欄記錄回頭客，只填店家提供的實際數字，不預估；格式可以先看示範月報。店家推薦文章、商家報導與部落客體驗文含 6 個月成效維護，維護期間如果數據顯示文章帶來的客人很少回來，我們會提出書面的回訪做法建議；實際的優惠設計與執行由店家決定。文章在合作站點營運期間都保留，客人之後再搜尋，仍然找得到你。各項服務見店家推薦文章等服務頁。

常見問題

回頭率多少才算好？

沒有通用的標準，不同行業、不同客單價差很多。比較有意義的是和自己比：同樣的做法下，這一批新客人的回頭率有沒有比上一批高。

沒有收銀系統，怎麼記回頭客？

可以先用一張表，記下新客人第一次的日期、服務與電話後幾碼，第二次來時對得起來就好。能記多少就先記多少。

傳 LINE 訊息會不會打擾客人？

時機對、內容有用，就比較不像打擾。例如保養到期提醒對客人有幫助；同樣的優惠一週傳三次就是打擾。客人留資料時先說明會收到什麼，並讓他隨時可以取消。

每次都給回訪優惠可以嗎？

不建議。每次都有的折扣會變成固定價格的一部分，利潤變薄，客人也會等折扣才來。回訪優惠設期限、只給特定次數，搭配到期提醒與新服務介紹比較穩。

可以用客人的資料推薦其他店家的服務嗎？

不行。客人留資料是為了收到你這家店的通知，拿去做其他用途超出了當初說明的目的，也會失去客人的信任。