客人問完就沒下文：詢問怎麼回，才會變成預約

文章帶來了詢問，卻沒有變成預約，是店家最常遇到、也最可惜的情況。客人願意加 LINE 或打電話來問，代表他已經從看文章走到了想行動的那一步；如果在這裡斷掉，前面所有的曝光都白費了。很多時候問題不在價格高低，而在回覆的方式：回得太慢、只丟一張價目表、或是回完之後沒有告訴客人下一步怎麼做。

這是經營指南的第六篇。上一篇說明怎麼把詢問、預約與到店記下來，並提到預約率低時，問題多半在詢問時的回覆；這一篇就處理這一段。文中的回覆範本、數字與情境都是示範，用來說明做法，不是任何店家的實際成果。

三種常見的情況

下面是常見的情境舉例，不是特定店家的實際案例。

情況一：問了價格，回了價目表就沒下文

客人問「保養多少錢」，店家傳了一張價目表。客人看完不知道自己該選哪一項、還要不要加別的，也不知道什麼時候能來，就先放著，之後再也沒有回覆。

情況二：晚上問的，隔天中午才回

客人通常在下班後、睡前滑手機時才有空問。店家隔天忙完才回，客人可能已經問了另外兩家，先回覆的那一家拿走了這筆預約。

情況三：每個人回的不一樣

店裡有兩三個人輪流回 LINE，有人報價含工資、有人不含，有人說今天可以、有人說要等。客人收到不一致的答案，反而不放心；忙的時候也有訊息被漏掉，沒有人回。

三種情況分別卡在回覆的內容、速度與一致性。下面先說客人到底在問什麼，再依序處理。

客人問的，不只是價格

「多少錢」通常是第一句話，但客人真正想知道的是三件事：

• 值不值得：這個價格包含什麼、做完會是什麼樣子，跟別家比差在哪裡。
• 什麼時候可以：最近哪天有空、要等多久、做一次要花多少時間。
• 怎麼開始：要不要先預約、要準備什麼、到店要找誰。

只回答價格，等於只回答了三件事裡的一小部分，客人還要自己再問兩三輪。回覆時把三件事一次說到，客人比較容易直接做決定。

回覆速度：先回一句，比回得完整重要

客人問了之後，等待的時間越長，越可能轉去問別家。完整的報價可能需要確認車況、髮況或日期，不一定能馬上給，但可以先回一句，讓客人知道有人在處理：

• 示範：「您好，收到您的詢問，我先確認一下這週的時段，十分鐘內回覆您。」

說了幾分鐘內回覆，就要做到；做不到的時間不要承諾。忙碌或打烊的時段，可以讓 LINE 官方帳號自動處理第一句：開啟聊天功能後，可以分別設定「回應時間」與「非回應時間」的回應方式，系統會依時間自動切換，非回應時間的訊息可以用自動回應說明營業時間與什麼時候會回覆。

• 非回應時間的示範：「謝謝您的訊息，現在是打烊時間，我們明天早上十點開始依序回覆。急著預約的話，可以先留下想來的日期和時段。」

這則訊息的重點是讓客人知道什麼時候會有答案，並且順手請他先留下資訊，隔天回覆時就能直接確認，不必再來回問一輪。

報價怎麼說，客人才不會卡住

價格是最容易讓對話停下來的地方。幾個讓報價比較好懂的做法：

• 給範圍，並說明差在哪裡：例如「一般保養大約多少到多少，差別在機油的種類與要不要換零件」，客人才知道自己會落在哪一段。
• 說清楚包含與不包含：含不含工資、材料、稅額，有沒有可能另外加價；可能加價的情況先講，不要等到結帳才說。
• 需要看過才能報價時，說明原因：「實際費用要看過車況才能確定，到店檢查後會先報價，您同意了才開始做。」
• 店裡每個人報同一套價格：把價格與說法寫成固定的範本，避免不同人回出不同答案。

報價要和實際收費一致。標示「起」的價格，客人實際付的可能更高，回覆時就把會增加費用的情況講清楚；優惠也要寫清楚條件，做法可以參考優惠怎麼寫。

每一則回覆，都給下一步

回答完問題後，最常被省略的一句是「接下來怎麼做」。客人不知道下一步，就容易停在「我再想想」。比起開放式的「有需要再跟我說」，直接給選擇比較容易得到回覆：

• 給兩個時段：「這週四下午兩點或週六早上十點有空位，您比較方便哪一個？」
• 說明預約要提供什麼：「確定的話，回覆姓名和電話後四碼就幫您保留。」
• 說明到店的細節：預約確定後，傳一次地址、停車方式與大約需要的時間，前一天再提醒一次。

如果客人說要再考慮，也可以留一個不給壓力的下一步：「好的，我先把價目和時段整理給您，這週的空位如果有變動，我再跟您說一聲可以嗎？」客人同意了，之後再聯絡就不會變成打擾。

常見問題，做成固定範本

多數店家的詢問，八成集中在幾個問題。把它們整理成範本，誰回都一樣，忙的時候也能很快回覆：

範本是起點，不是照抄。回覆時加上客人提到的細節，例如他的車款、想做的款式或人數，客人才會覺得是在跟人說話，而不是在看公告。

自動回應能幫什麼，不能幫什麼

LINE 官方帳號有幾種內建功能，可以減輕回覆的負擔：

• 加入好友的歡迎訊息：客人加入好友時自動傳送，可以帶入客人的 LINE 暱稱；一次最多可以設定 5 則，官方說明建議使用 3 則以內。適合放營業時間、預約方式與最常被問的資訊。
• 自動回應訊息：可以設定關鍵字，客人傳的訊息符合關鍵字時自動回覆，比對不分大小寫與全形半形；也可以指定訊息只在某段期間發送，例如連假期間的營業說明。
• 回應時間與非回應時間：依營業時間自動切換人工回覆與自動回應，前面已經說明。

自動回應適合處理答案固定的問題，例如營業時間、地址與停車。需要判斷的問題，例如報價、能不能處理某種狀況、要預約哪個時段，還是由人來回比較好。一個簡單的分法：答案每個人都一樣的，交給自動回應；答案要看客人情況的，留給人。自動回應的最後也可以加一句「需要預約或報價，直接留言，我們會由專人回覆」，讓客人知道後面有人。

設定前可以先看LINE 官方帳號的說明，實際畫面與功能以後台為準。

客人沒下文，可以再問一次嗎

可以，但只問一次，而且要有用。例如客人問了時段之後沒有回覆，兩三天後可以傳一則：「上次您問的週六時段還有空位，需要的話回覆我一聲就幫您保留。」這則訊息是回應客人自己的詢問，對他有幫助。

如果之後要傳的是優惠、活動這類行銷訊息，就要照個人資料保護法處理：第一次行銷時提供拒絕的方式，客人表示不想收到就停止。怎麼聯絡比較不打擾，在聯絡客人的界線有更完整的整理。

怎麼知道回覆有沒有變好

改了回覆方式之後，要用數字確認有沒有效。最直接的指標是預約率：

示範（假設數字）：一家店上個月有 40 筆詢問，其中 12 位預約，預約率 30%。這個月把報價改成範圍加說明、每則回覆都給兩個時段，同樣 40 筆詢問中有 18 位預約，預約率變成 45%。

比較時注意三件事：

• 一次只改一件事：同時改了回覆速度、報價說法與優惠，就分不出是哪一個有效。
• 詢問的來源要記：從文章來的詢問和熟客的詢問，預約率本來就不一樣，記錄方式見上一篇的紀錄表。
• 看一個月以上：一週的數字起伏很大，至少比較一個月，最好兩三個月。

實際的比例要用你自己的紀錄來算。前一兩個月還沒有資料時，先把每一筆詢問與結果記下來，不要用推測的數字比較。

不同產業，客人最先問的不一樣

把自己店裡最常被問的前五個問題列出來，對照上面的範本表各寫一句標準回覆，就是最快的起點。

傑可里怎麼做

店家的 LINE 與電話由店家自己回覆，我們不代為回覆客人。我們做的是讓文章把客人帶到詢問這一步：文章裡寫清楚服務內容、價格範圍與預約方式，連到店家官網或預約頁的連結加上 UTM，讓你看得到從文章來的人。店家推薦文章、商家報導與部落客體驗文含 6 個月成效維護，維護期間如果你提供的數字顯示詢問多、預約少，我們會提出書面的改善建議；實際的回覆方式與優惠由店家決定。報表格式見示範月報，各項服務見店家推薦文章等服務頁。

常見問題

報價可以直接寫在 LINE 歡迎訊息裡嗎？

可以放價格範圍與價目表連結，但不要只放價格。歡迎訊息的空間有限，比較適合放營業時間、預約方式與最常被問的資訊，細節留到客人詢問時再說明。

客人只問價格、不回時段，怎麼辦？

回答價格時順手給兩個時段，讓客人用選的就好。如果還是沒有回覆，兩三天後可以再問一次，只問一次。

自動回應會不會讓客人覺得冷冰冰？

答案固定的問題用自動回應，反而比較快；需要判斷的問題由人回覆。自動回應的最後加一句「需要預約或報價，直接留言，會由專人回覆」，讓客人知道後面有人。

晚上的訊息一定要馬上回嗎？

不一定。設定非回應時間的自動回應，說明什麼時候會回覆，並請客人先留下想來的日期與時段，隔天依序回覆就好。說了幾點回覆，就要做到。

店裡好幾個人回 LINE，怎麼保持一致？

把價格、時段與常見問題的回覆整理成同一份範本，大家照同一套說法回覆；遇到範本沒有的情況，先回一句「我確認後回覆您」，再統一由負責的人回答。